A la lecture de cette interrogation, je peux imaginer mes ados lever les yeux au ciel, regard pétillant et sourire moqueur (attitude corporelle qui laisse présager que je vais gentiment me faire taquiner…) pour me rappeler à quel point elles savent que cette valeur est importante pour moi ! Elles en entendent parler depuis qu’elles sont toute petite : respect d’elle-même, des autres enfants, de tous les humains, de la nature, des êtres vivants…

Je me vois encore infliger à chaque baby-sitter le monologue du respect : du job confié (même si que alimentaire), de mes enfants (même si que des enfants), des horaires de sortie d’école (même si pas compatible avec les bouchons subis par le bus)…

Et à mes collaboratrices sur l’engagement vis-à-vis de la société qui les embauche, leurs collègues, les clients, leur environnement de travail, les valeurs que nous partageons…

Alors quand Barbara, fondatrice de SMUB* me demande d’enregistrer un podcast sur le thème « Quand mon client me manque de respect » je ne peux que sourire à mon tour, yeux au ciel et regard pétillant !

Les valeurs et anti-valeurs

C’est important d’avoir des valeurs et des anti-valeurs. Cela permet de se construire un cadre de référence, d’évoluer en toute sécurité dans des éléments connus que l’on sait souvent justes et bons pour nous. Cela permet également de se rassembler, de se reconnaître et de fonctionner ensemble. De vivre en société, de vibrer pour des choses communes et de construire des collectifs. C’est bien souvent d’ailleurs ce qui nous distingue des autres espèces vivantes. Mais cela peut aussi nous jouer des tours…

Le respect est une valeur.

Et comme toute valeur, la perception de ce qu’est le respect et le non-respect évolue d’une personne à l’autre. Selon son héritage culturel, éducatif, familial et son vécu, ses expériences.

Porter atteinte à une valeur génère de l’émotion : de l’agacement, de l’irritation, de la colère. On répond alors de manière instinctive, par le combat, l’attaque, la réaction, le stress.

Souvent cette réaction s’avère stérile car la personne ou l’organisation qui a porté atteinte à notre valeur (souvent pas de manière voulu) ne s’en est pas rendu compte et ne comprend pas notre réaction. Tout simplement parce qu’elle ne partage pas cette valeur ou n’y accorde tout simplement pas le même degré d’importance, n’ayant pas reçu le même héritage culturel, éducatif, familial et le même vécu, les mêmes expériences.

Comment alors se faire respecter dans sa valeur de respect ?

Une des clés est d’attendre de sortir de l’émotion. Faire le constat de la situation, écouter et reconnaître la divergence et poursuivre les échanges à froid.

Selon le tempérament et l’importance de la divergence il peut être très difficile de mettre de la distance avec ses émotions mais chausser les lunettes de l’autre représente le meilleur moyen pour y parvenir.

Le rapport de force.

Si vous ne le faites pas, c’est votre guerrier qui prend le dessus et vous entrez en mode grégaire. Vous vous battez pour votre intégrité ! Deux options s’offrent alors à vous : vous vous défendez de manière agressive si vous n’êtes pas en confiance ou attaquez si vous débordez de confiance. Vous conviendrez dans les deux cas de la stérilité du rapport de force dans les situations de divergence avec vos clients !

Il n’y a ni victime ni bourreau. La meilleure façon de rééquilibrer le rapport de force est de se positionner et de positionner son interlocuteur en adulte.

Poser le cadre.

Pour éviter d’avoir à réagir à une situation de manque de respect, il est souvent plus judicieux d’avoir posé le cadre en amont. Fixer le cadre de la relation avec son client permet d’éviter tout rapport de force ultérieur et de construire avec lui dans une relation de partenaire les limites de ce qui est acceptable pour chacun (délais de livraison, de production, de paiement, pénalités de retards…) et des règles communes. En suscitant l’adhésion sur le cadre, vous renforcez la confiance et augmentez votre professionnalisme. En cas de désaccord par la suite il est plus facile de faire appel au factuel.

User d’assertivité permet de faire entendre ses droits, tout en respectant les droits de son client. Cela permet également d’exprimer ses convictions sans agressivité ni peur, tout en étant à l’écoute de celles de son interlocuteur. Vous pouvez alors négocier sans chercher à manipuler ou intimider l’autre tout en exprimant vos propres limites. Bonne nouvelle, l’assertivité est une aptitude qui se travaille, quelque soit la confiance et le charisme naturel ! C’est très utile pour oser poser un non, une limite qui n’est pas franchissable pour vous, tout en restant à l’écoute des besoins et des contraintes de votre client.

En tant qu’entrepreneur, respecter ses valeurs, qu’elles intègrent celles de respect ou non, et les faire connaître à ses clients est primordial. C’est souvent pour ces valeurs que vous partagez que vos clients vous choisissent. Ne vous privez donc pas d’enrichir vos relations !

*SMUB (Smart Me Up Box) c’est un condensé de témoignages, d’inspiration, de bonnes pratiques réalisé par des entrepreneurs pour des entrepreneurs et mis en boîte avec amour et bonne humeur par Barbara ! Pour découvrir c’est ici